카페 맞은편 테이블에 이상형인 이성이 있다. 가서 말을 걸면 새로운 인연이 될 수 있다. 어쩌면 연인으로 발전할 수도 있다. 그러나 대부분은 거절이 두려워 행동하지 않는다. 그러면서 '어차피 거절당했을 거야'라는 식으로 합리화한다.

이는 손실회피성향이 이익추구성향보다 더 크기 때문이다. 행동경제학으로 노벨상을 받은 대니얼 카너만(Daniel Kahneman)은 이익을 얻는 기쁨보다 손실의 고통이 두 배 이상 크다고 정리한다. 이익이 더 큼에도 손실 위험이 있다면 행동하기를 주저한다. 하지만 이미 손실이 발생했다면, 손실에 대한 이를 만회하기 위해 움직인다. 고통을 줄이기 위해서다.

보험은 민원이 유독 많다. 전체 금융 민원의 과반수를 차지한다. 이 역시 손실회피성향이 배경이다. 보험은 사고나 질병 등으로 인한 재정적 손실을 전가하기 위해 가입한다. 보험사고가 나면 보상을 받는다. 그런데 받을 수 있을 것이라 생각했던 돈(보험금)을 받지 못하면 손실회피성향에 어긋나고, 민원으로 이어진다.

종신보험 가입자 대부분은 보장금액과 함께 돌려받는 돈을 따진다. 납입하는 보험료의 가치가 향후 환급금의 현재가치보다 높아 비합리적인 투자임에도 손실회피성향이 반영되는 것이다. 향후 환급금이 원금보다 적으면 이를 문제 삼고, 민원으로 이어진다.

보건복지부 산하 신의료기술평가위원회가 고시한 비침식적(무혈, 無血)수술은 보험금 지급이 원칙이다. 그러나 신의료기술로 고시된 치료기법으로 수술을 받았음에도 일부 보험사는 칼로 피부를 절개하는 '외과적 수술이 아니다'라는 이유로 수술보험금 지급을 거절하는 등 분쟁이 지속적으로 발생했다.

이에 금융감독원은 보험약관의 '수술의정의'를 법률·의료 자문을 거쳐 더 명확히 한다는 방침이다. 보험금 지급 여부에 대해 명확히 선을 긋겠다는 의미다. 신의료기술로 고시된 760개 항목 중 약 120개 항목이 수술대에 올랐다. 즉 지금은 전부 수령 가능한 신의료기술 적용 수술 중 일부는 향후 보험금 지급 대상에서 제외된다.

지금까지 받았던 보험금을 못 받게 되면 가입자는 손실이다. 이에 손실회피성향이 발동되며, 이는 민원으로 이어질 가능성이 크다. 약관 개정 이후 대규모 민원 증가 등 진통이 예상되는 대목이다.

이에 수술의정의와 관련 약관 문구를 명확히 하기에 앞서 금감원은 무엇이 진정으로 소비자를 위한 것이며, 어떻게 해야 민원을 줄일 수 있는 방법인지 잊지 말아야 할 것이다. 분쟁을 줄이기 위해 약관을 명확히 해도, 소비자의 피해가 불가피하다면 금감원의 본분에 어긋나는 정책일 수밖에 없다.

뉴스포트 김승동 01087094891@newsport.co.kr 김승동의 기사 더보기

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